Durante o envio de um pacote, alguns imprevistos podem acontecer. Quando precisamos de uma ajuda sua para corrigir dados e seguir com a entrega ou devolução, nós abrimos uma tratativa.
A tratativa é um pedido de confirmação ou correção para resolver pendências do pacote.
🔍 Quando uma tratativa é aberta?
Uma tratativa pode ser aberta de forma automática pelo nosso sistema ou de forma manual pelo nosso time de operações. Os cenários mais comuns são:
Problemas na entrega:
Após 3 tentativas de entrega sem sucesso.
Após 2 tentativas sem sucesso por motivo de "Endereço errado".
Após 1 tentativa sem sucesso por motivo de "Recusado pelo destinatário".
Problemas de endereço:
Dados inconsistentes identificados no momento da integração (como CEP ausente ou incorreto).
Pacotes em looping (que passam várias vezes pelo mesmo ponto) por desvio de endereço ou atraso na entrega.
Problemas na devolução:
Pacotes em processo de devolução sem um endereço cadastrado ou fora da nossa área de atendimento.
🕒 Qual é o prazo para responder?
Fique de olho no relógio para que seu pacote não volte antes da hora!
Prazo padrão: você tem 3 dias úteis para responder.
Como funciona a contagem: o prazo começa a contar no dia útil seguinte ao início da tratativa. Se abrirmos a tratativa em uma segunda-feira, o prazo final para sua resposta será na quinta-feira.
O que acontece se o prazo vencer? Se você não responder a tratativa a tempo, o pacote segue automaticamente para devolução ao seu endereço de origem.
🛑 Pacotes que não aceitam tratativas
Pacotes que já foram redespachados (ou seja, enviados via Correios) não podem ter tratativas abertas. Nesse caso, o fluxo segue as regras específicas desse parceiro.