Durante o envio de um pacote, alguns imprevistos podem acontecer. Quando precisamos de ajuda para corrigir informações e seguir com a entrega ou devolução, nós abrimos uma tratativa.
❓Onde encontro essa informação?
Sempre que um envio precisar de correção, uma notificação vai aparecer no Portal do Cliente.
O pacote também recebe o status de “Aguardando ação do remetente” no histórico de rastreamento.
💡 As informações também estarão disponíveis através das nossas APIs, procure seu contato comercial para saber mais.
🔍 Quando uma tratativa é aberta?
Uma tratativa pode ser aberta de forma automática pelo nosso sistema ou de forma manual pelo nosso time de operações. Os cenários mais comuns são:
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Problemas na entrega:
Após 3 tentativas de entrega sem sucesso.
Após 2 tentativas sem sucesso por motivo de "Endereço errado".
Após 1 tentativa sem sucesso por motivo de "Recusado pelo destinatário".
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Problemas na documentação fiscal:
- Documento fiscal com chave inválida ou sem chave
- Documento fiscal com valor zerado ou muito baixo
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Problemas de endereço:
Dados inconsistentes identificados no momento da integração (como CEP ausente ou incorreto).
Pacotes em looping (que passam repetidamente pelo mesmo ponto) por desvios de endereço.
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Problemas na devolução:
Pacotes em processo de devolução sem um endereço cadastrado ou fora da nossa área de atendimento.
🕒 Qual é o prazo para responder?
Prazo padrão: você tem 3 dias úteis para responder.
Como funciona a contagem: o prazo começa a contar no dia útil seguinte ao início da tratativa. Se abrirmos a tratativa em uma segunda-feira, o prazo final para sua resposta será na quinta-feira.
O que acontece se o prazo vencer? Se você não responder a tratativa a tempo, o pacote segue automaticamente para devolução.
💡 Veja aqui como resolver esses problemas.